Comment expliquer que plus de 450.000 clients restent fidèles à Interchalet chaque année?

Aux trois frontières entre la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne, là où, il y a des siècles, les Romains avaient déjà perçu le potentiel du paysage fertile et vallonné de la Basse-Germanie, se trouve l'actuel Limbourg néerlandais. C'est dans cette même région, qui n'a rien perdu de son intérêt stratégique, qu'un ambitieux projet de commerce de détail a vu le jour il y a près de 50 ans, au bord de l'autoroute A73. Ce qui n'était au départ qu'une modeste entreprise de transformation du bois s'est développée pour devenir Interchalet à Horst, un immense Home Park qui se profile comme une destination commerciale unique.

La magie de l'écoute, de l'observation et de l'apprentissage

Comment expliquer que malgré le temps qui passe, plus de 450.000 clients restent fidèles à cette pépite commerciale du Limbourg? Bas van Rens, directeur des opérations, qui nous a accueillis chaleureusement en ce jour de congé, nous a donné une réponse claire et sans équivoque à cette question clé. "Le vendredi est sacré pour moi; ce jour-là, je tire un trait sur l'agenda, car c'est mon jour de réflexion. La routine des réunions et l'activité du magasin cèdent la place aux échanges avec ceux qui me font avancer: Jan Cabbers - fondateur et propriétaire - et son fils, mon bras droit, ainsi que quelques partenaires fidèles". Le fait que Paul Rebergen, directeur général d'Einhell Benelux, se joigne également à la table, en dit long. L'atmosphère est conviviale, les conversations sont vives et perspicaces, les échanges riches en vision et en interaction. Le déclic est immédiat. Les minutes passent et nous voyons Bas van Rens s'épanouir et prendre un réel plaisir à laisser s'exprimer le détaillant pur sang qu'il est, fort de ses très nombreuses années d'expérience.

"Nous comprenons exactement pourquoi les clients achètent, ce qui les motive et comment y répondre"

Bas a rejoint Interchalet en 2018 après une expérience réussie dans le secteur du jardinage. Jan Clabbers était alors à la recherche d'une personne partageant les mêmes idées pour préparer l'entreprise familiale à l'avenir. Le contact est très bien passé et il est vite devenu évident que les deux entrepreneurs partageaient la même passion pour le commerce de détail, avec une obsession distinctive pour les détails. "Nous comprenons exactement pourquoi les clients achètent, ce qui les motive et comment y répondre. La magie de l'écoute, de l'observation et de l'apprentissage, pour ainsi dire", explique Bas.

Aujourd'hui, cette conviction et ce dynamisme se traduisent par une philosophie d'entreprise que Bas a récemment littéralement définie. L'image est tout à fait juste, notre 'âme Homepark' reflète trois convictions et comportements: Hospitalité, Inspiration et Confort", résume le directeur des opérations. "Ces trois concepts fondamentaux nous permettent de remplir notre mission au quotidien avec l'aide de toute l'équipe."

Un concept parfaitement étudié

Le plan d'Interchalet se lit comme un chapitre des meilleurs livres de gestion du commerce de détail. L'agencement suit un concept de magasin d'achat bien pensé, mettant moins l'accent sur les zones d'exposition que sur les 'zones d'achat', qui invitent vraiment les clients à un processus d'achat plein de découvertes, d'arrêts et de moments d'achat. Quarante pour cent de l'espace commercial total a été loué à des partenaires stratégiques, chacun renforçant à sa manière le concept 'tout pour la maison et autour de la maison'", souligne Bas van Rens. "Des partenaires tels que Timmermans Tuinmeubelen, Budget Home XXL, Superkeukens, Baderie et Aanhuis.nl y contribuent fortement. Plus de 120 cuisines et d'innombrables meubles et accessoires pour la maison sont vendus ici chaque année, comme s'il s'agissait de boutiques indépendantes, mais toutes sous l'enseigne Interchalet."

Au cœur du magasin se trouvent les concepts shop-in-shop, comme celui d'Einhell Professional, qui a été lancé récemment et qui a immédiatement enregistré des chiffres records. "Il s'agit vraiment d'un concept gagnant-gagnant que je ne regrette pas une minute. Seuls quelques fournisseurs ont maîtrisé la stratégie consistant à établir une collaboration incisive, même avec un seul magasin autonome", observe Bas avec précision.

Le concept de magasin Interchalet est un passage obligé pour ceux qui prennent soin de leur maison ou de leur jardin. Sur une douzaine de sites, des comptoirs d'information sont mis en place avec des experts qui maîtrisent les ficelles du métier dans tous les domaines de l'aménagement de la maison. Le service n'est pas juste un mot à la mode, mais une promesse fondamentale. Du conseil à l'installation à domicile, il s'agit de se simplifier la vie. Un réseau d'indépendants expérimentés se tient à la disposition des clients pour installer leur éclairage, la robinetterie, et même jusqu'aux dépendances. Le modèle d'entreprise 'Do-It-Together' est depuis longtemps profondément ancré chez Interchalet ...

"Interchalet fait partie de ceux qui considèrent encore les magasins physiques comme une nécessité psychologique"

Nécessité psychologique

La 'roue du commerce de détail' continue de tourner à un rythme effréné, y compris ici, dans le Limbourg néerlandais. Après la crise sanitaire, les bouleversements se sont succédés: la révolution numérique, l'intégration de l'online et de l'offline, la transformation technologique, la pression pour trouver et conserver du personnel qualifié, l'augmentation des coûts salariaux et - last but not least - l'instabilité géopolitique. Ces défis sont également des réalités quotidiennes pour Interchalet.

"Nous n'avons pas l'intention de baisser les bras, mais nous faisons partie des derniers convaincus qui considèrent encore les magasins physiques comme une nécessité psychologique. Les clients viennent de loin, précisément pour échapper un moment à la routine et trouver la paix dans notre expérience d'achat", souligne Bas. L'interaction entre l'offre, l'atmosphère, l'attention portée au client et le service répond à cette attente. Pour 40% des clients, l'expérience d'achat se termine à la Brasserie Intermezzo, où ils peuvent se restaurer et prendre un verre, un aspect de l'expérience qu'il ne faut pas sous-estimer.

2.500 m² d'ambition

Ce parc commercial limbourgeois prouve que la vision, l'action orientée vers le client et les partenariats sélectifs avec les fournisseurs forment une combinaison magique. L'ambition de Bas van Rens semble donc sans limites. Outre le rayon jardin actuel, plus de 2.500 m² attendent encore d'être occupés. À cela s'ajoutent le potentiel inexploité du concept Shop-in-Shop et l'ambition d'élaborer un plan de rénovation pour certaines parties du bâtiment. Autant d'occasions de faire preuve de créativité, et pour cela, Bas n'a qu'à monter les escaliers...

L'enseigne devrait bientôt annoncer une grande fête pour marquer le cap du 50e anniversaire d'ici avril 2026. En outre, pour les plus intimes, il y aura aussi d'autres bonnes raisons de faire la fête, n'est-ce pas, Bas? ... Et si nous nous retrouvions tout simplement au Graaf Ter Horst, un bâtiment monumental situé à l'arrière d'Interchalet, plus précisément dans l'ancienne grange de Kasteel Huys?

Interchalet est un modèle de l'esprit d'entreprise dans le commerce de détail. Un véritable trésor à Horst aujourd'hui révélé ...

FICHE TECHNIQUE
Enseigne: Home Park Interchalet
Emplacement: Pays-Bas, 5961 Horst, Witveldweg,100
Famille propriétaire: famille Clabbers
Directeur général: Bas van Rens
Superficie du magasin: 30.000 m² (dont 1.500 m² de rayon jardin)
Nombre de références: 360.000
Nombre de travailleurs: 200
Membre de l'IBW (Achat de matériaux de construction)